클라우드 전환을 통한 뱅킹 플랫폼 혁신 - 신한의 AI 뱅커

AI 컨택센터 도입 효과

1. 빠른 구축 및 서비스 출시

• 프로젝트 착수 2개월 만에 엔드투엔드 서비스 프로토타이핑 완료
• 착수 6개월 만에 첫 상용 서비스 출시
• 이후 월 단위로 시나리오 지속 확장 중

2. 대규모 서비스 운영

• 현재 1,700개 시나리오 운영 중 (연말까지 2,000개 목표)
• 일 10만 건 이상의 콜 처리
• STT·NLU 통합 성능 95% 이상 확보

3. 인프라 비용 최적화

• 초기 개발 단계 대비 운영 단계에서 서버 스펙 약 1/3 수준으로 최적화
• 학습 리소스도 초기 대비 1/100 수준으로 감소
• Terraform 기반 IaC(Infrastructure as Code)로 표준화된 인프라 확장 체계 구축

4. 고객 경험 개선

• 아웃바운드 콜의 95% 이상을 AI로 수행하여 고객 대기 시간 단축
• 멀티모달(음성 + 비주얼 UI) 방식 도입으로 복잡한 업무 처리 완료율 향상
• 그룹사별 맞춤 서비스 제공 (은행: 대출 관리, 카드: 인바운드 효율화, 증권: 채널 확대)

5. 안정적 운영 체계 확보

• 3중화 구성 및 AWS 리전 활용으로 고가용성 확보
• 컨테이너(Kubernetes) 기반 MSA 아키텍처로 서비스 영향 없는 지속적 패치 가능
• AWS Spaces1 활용으로 그룹사 대상 비용 및 자원 관리 체계 구축

6. 미래 AI 뱅커 기반 마련

• AI 컨택센터를 AI 뱅커의 핵심 브레인으로 발전시키는 토대 구축
• 감성 분석, 화자 인증 등 고도화 기능 추가 준비 중
• KT IPTV 홈뱅킹, 디지로그 브랜치 등 다양한 채널로 확장 예정